售后服務(wù)體系介紹
公司具有一套嚴(yán)謹(jǐn)、快速的技術(shù)支持服務(wù)體系。該體系主要通過客戶服務(wù)中心及網(wǎng)上形式來實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)客戶服務(wù)需求的性質(zhì)，我公司客戶服務(wù)中心采取快速現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、日常維護(hù)、FTP上傳下載、網(wǎng)上交流等多種方式快速解決客戶的問題，滿足客戶的需求，確保客戶的業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 我公司客戶服務(wù)中心有著一套完整的服務(wù)支持流程及輔助服務(wù)的信息系統(tǒng)。當(dāng)客戶提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客戶服務(wù)中心會(huì)根據(jù)客戶情況快速判斷服務(wù)性質(zhì)，根據(jù)服務(wù)性質(zhì)而快速反應(yīng)。當(dāng)遇到服務(wù)中心無法解決困難時(shí)，服務(wù)中心可直接調(diào)用軟件開發(fā)部、系統(tǒng)實(shí)施部等其他技術(shù)人員，迅速解決客戶問題。在解決問題過程中，積累經(jīng)驗(yàn)與信息，根據(jù)不同類型，錄入相應(yīng)的服務(wù)中心信息系統(tǒng)（需求管理系統(tǒng)、缺陷管理系統(tǒng)、事務(wù)處理系統(tǒng)）。在經(jīng)驗(yàn)不斷累積的過程中，提高服務(wù)質(zhì)量與效率并盡最大努力實(shí)現(xiàn)防患于未然
十年專注，勇于創(chuàng)新
1、電話支持
電話支持主要是在使用產(chǎn)品時(shí)遇到疑難或者軟件出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話、傳真、電子郵件尋求技術(shù)支持和幫助，公司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將安排技術(shù)服務(wù)專員在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間通過電話或遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)幫助用戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)或幫助用戶排除軟件故障。
用戶在維護(hù)軟件的過程中，軟件系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查與記錄，然后通過服務(wù)熱線、傳真、電子郵件或FTP服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向客戶服務(wù)中心提供軟件故障的詳細(xì)情況，服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間，聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等；對(duì)于不同級(jí)別的軟件故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提供7×24小時(shí)的熱線電話支持，（服務(wù)響應(yīng)時(shí)間指：從我公司確認(rèn)用戶服務(wù)請(qǐng)求到開始下一步操作的時(shí)間。下一步操作可能為：指導(dǎo)用戶排除軟件故障，更改軟件排除故障或承諾在某一時(shí)間內(nèi)到用戶現(xiàn)場(chǎng)排除故障）。
2、遠(yuǎn)程維護(hù)
遠(yuǎn)程維護(hù)是指用戶在使用軟件時(shí)遇到疑難或軟件不正常的情況下，公司請(qǐng)求服務(wù)支持，公司在確認(rèn)用戶的請(qǐng)求后，若需要連接客戶端進(jìn)行詳細(xì)檢查，公司的客戶服務(wù)專員在征得用戶的同意后，通過調(diào)制解調(diào)器進(jìn)行電話撥入過程分析，以快速直接地面對(duì)軟件運(yùn)行中出現(xiàn)的故障問題，并對(duì)其進(jìn)行診斷，給出解決方案，最終幫助用戶排除軟件運(yùn)行出現(xiàn)的故障。
原則上客戶服務(wù)專員遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行故障診斷時(shí)，只可以查看數(shù)據(jù)，尋找故障原因，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改時(shí)，需經(jīng)得用戶的同意。
對(duì)于遠(yuǎn)程維護(hù)中由于排除故障的需要暫時(shí)中斷軟件系統(tǒng)，客戶服務(wù)專員應(yīng)事先向客戶提出申請(qǐng)。
由于客戶服務(wù)專員在診斷中需要客戶提供必要的配合和協(xié)調(diào)以及最后的需求反饋的確認(rèn)工作，客戶撥號(hào)接入遠(yuǎn)程維護(hù)專線后，客戶必須在客戶終端現(xiàn)場(chǎng)。
客戶應(yīng)及時(shí)提出客戶服務(wù)專員提供的解決方案的有效性，以便為您提供更有效的技術(shù)支持。
3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)支持是指用戶在使用軟件時(shí)遇到疑難或者軟件出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話、傳真、E-mail或FTP服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尋求技術(shù)支持和幫助，公司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過電話支持和遠(yuǎn)程維護(hù)解決軟件的技術(shù)故障，在經(jīng)過雙方商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障排除的情況下，將派客戶服務(wù)專員赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障排除方案，并最終排除故障。
提供的技術(shù)方案經(jīng)過用戶的批準(zhǔn)后，由用戶的技術(shù)人員具體實(shí)施，或者在用戶的允許下，由客戶服務(wù)專員進(jìn)行具體實(shí)施。
對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)由于排除故障需要暫時(shí)中斷軟件系統(tǒng)，客戶服務(wù)專員應(yīng)該向客戶提出申請(qǐng)。
現(xiàn)場(chǎng)故障排除，軟件正常運(yùn)行后，客戶服務(wù)專員應(yīng)向用戶提交一份故障解決的書面分析報(bào)告。
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